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4 problemas que a sustentação de software resolve na sua empresa

Um dos grandes gargalos que os gestores de tecnologia enfrentam é a volumetria de chamados diários. Com equipes enxutas, a maioria das empresas com infraestrutura própria de suporte não conseguem dar vazão a projetos estratégicos e se veem reféns de alguns problemas que tornam a rotina do suporte crítica e estressante. Mas muitos desses problemas podem ser resolvidos com a sustentação de software.

A sustentação é uma estratégia eficiente para empresas que buscam investir continuamente em seu core business, enquanto contam com equipes especialistas para cuidar da infraestrutura de TI. Assim, gestores e profissionais internos ganham papel estratégico, podendo dedicar-se a ações de transformação digital e melhoria contínua.

Além disso, existem 4 problemas comuns nas empresas, que podem ser resolvidos com a contratação de serviços de sustentação. Veja abaixo mais detalhes sobre cada um deles:

1 - Falta de transparência entre suporte e demais setores:

Um dos desafios da TI interna é manter um bom relacionamento com os colegas de outros setores. Nem sempre é fácil para quem não é da área de tecnologia entender quais demandas são urgentes e quais serão resolvidas apenas quando possível. Essa falta de alinhamento de expectativas entre quem abre os chamados e quem os atende é um clássico da rotina nas empresas, porém é extremamente prejudicial para o engajamento e a satisfação dos colaboradores.

Além disso, quando se opta por realizar o suporte dos seus sistemas através da sustentação, a empresa define junto com o fornecedor qual o grau de urgência dos chamados e como estes serão classificados. Todo o processo ganha mais clareza através de acordos pré-definidos e alinhamento entre atendentes (fornecedor) e colaboradores (clientes que abrem os chamados).

Sem contar que, ao optar pela expertise de um time de especialistas, o gestor consegue focar investimentos de forma assertiva. Tem à disposição profissionais de alto nível, que tornam a resolução de problemas mais rápida, por um custo racionalizado. Afinal, nem sempre é possível contratar em regime CLT profissionais especialistas para diversas demandas que integram o setor de tecnologia.

2 - Falta de gestão do conhecimento:

Este é outro problema clássico das empresas, que não se limita ao setor de TI. A gestão do conhecimento é fundamental para que as boas práticas de trabalho sejam mantidas e o conhecimento se perpetue no negócio, mesmo que haja rotatividade na equipe. Quando se fala do setor de suporte, a falta de gestão do conhecimento implica em atrasos nos atendimentos, por exemplo. Isso porque se não há um histórico da resolução de chamados, não é possível realizar pesquisas para resolver rapidamente determinadas situações do dia a dia do negócio.

Com o serviço de sustentação, toda a rotina de atendimentos é monitorada e registrada, o que garante à empresa um histórico confiável deste trabalho. Assim, a gestão do conhecimento torna-se um processo atrelado às boas práticas. Com o mapeamento dos dados, a equipe de sustentação pode solucionar chamados com velocidade e ainda verificar problemas recorrentes, para resolvê-los através de projetos de melhoria. Ou seja: a terceirização do suporte dá ao seu negócio clareza sobre a forma como ele é feito e dados para apoiar melhorias que irão, em curto, médio e longo prazo, reduzir custos de manutenção/suporte.

3 - SLA confuso ou não estruturado:

Um dos cuidados que um bom fornecedor de sustentação de software tem é em relação ao SLA. Para tornar o processo eficiente e o trabalho bem estruturado, o primeiro passo é a realização de acordos de nível de serviço entre empresa e fornecedor.

Comumente estes SLAs não existem ou são confusos quando o suporte é realizado internamente. Até porque, em boa parte das empresas, o alto volume de demanda torna o setor de TI operacional, sem tempo para focar em ações estratégicas.

O SLA da sustentação de software envolve questões que garantem a confiabilidade do negócio: o não cumprimento dos prazos muitas vezes resulta em multa para o fornecedor. Isso significa que há um cuidado e muita seriedade por trás desse tipo de negociação. Se a empresa de sustentação de software se compromete com determinada entrega, é porque conta com equipe qualificada para isso.

4 - Falta de apoio em projetos de transformação digital:

Como você percebeu acima, quando a equipe interna de tecnologia precisa resolver todas as demandas de suporte, não possui tempo hábil para projetos estratégicos. Assim, a transformação digital e a melhoria contínua na estrutura de tecnologia da empresa não ganham a devida atenção. Com a sustentação de software, o time interno tem foco no core business, trazendo soluções de transformação digital, otimização dos processos e mais agilidade no desenvolvimento de melhorias.

Para saber mais sobre os benefícios da sustentação e o que esse serviço pode resolver na sua empresa, entre em contato com nossos especialistas.

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